Traditionally, QA focuses on ensuring agents are following company policies and procedures while handling calls. Sounds simple enough however it gets more complex when you have limited staff trying to score and coach agents, monitor if policy and procedures are being followed and whether customer expectations are being met. Especially for companies who differentiate themselves on customer experience, agents need to go above and beyond resolving issues to maintain the customer’s mindshare. 

 
Analytics can help get you more mileage from your limited QA staff. You will hear a methodology that goes beyond scoring of individual calls and agents, and instead brings into focus systemic issues that drive repeat contacts and customer dissatisfaction. By skillfully complementing automated analytics with targeted manual analysis, we are able to drive actionable insight that helps you shape a customer experience that stands above your competitors

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