Gestión de Casos vs. BPM Tradicional. Por Tibco. - ERP Spain.com - España y América Latina

Automatizar los procesos, estandarizasr y limitar la intervención humana: estos son los objetivos de una solución de gestión de procesos de negocio (BPM) tradicional, enfocada a reducir costes y optimizar la eficiencia operativa. Sin embargo no son los objetivos principales de la transformación digital: de hecho hoy día la necesidad principal de las empresas es la de situar en el centro a los clientes para entenderlos y poder adaptarse rápidamente a su comportamiento. Por esto es un nuevo enfoque, que no debe estar demasiado estructurado y definido a priori, sino por el contrario abierto para soportar procesos dinámicos y flexibles, asociados al contexto, variables en cada ocasión y adaptados a las nuevas formas de comunicación con los clientes (multicanalidad).

La gestión de casos soporta situaciones de trabajo en las que los procesos no están estructurados, las interacciones entre las personas son numerosas, la información y los documentos que hay que recuperar requieren el acceso a múltiples sistemas distintos en cada ocasión, las fases del trabajo difícilmente pueden estar predefinidas y las opciones en las que evolucionan son variadas. 

En el ámbito de los seguros o en el bancario, por ejemplo, constituye una rutina ocuparse de casos que típicamente se refieren a personas individuales o a situaciones específicas. 

Ejemplos típicos de gestión de casos son:

-La gestión de llamadas de clientes (servicio al cliente)

-La gestión de deficiencias o de emergencias (gestión de incidencias, respuesta a emergencias).

En todos estos casos, la valoración por parte de un operador humano es fundamental para la persecución de un objetivo y el “cierre del caso concreto”, como también son importantísimos un enfoque proactivo, competente y asociado al contexto. Podemos decir que la gestión de casos es una actividad llevada a cabo típicamente por los trabajadores del conocimiento. 

Este seminario virtual abordará por lo tanto los siguientes aspectos:

-Qué es lo que diferencia el enfoque de la gestión de casos del enfoque tradicional BPM, 2 soluciones complementarias que hay que integrar.

-De qué forma una solución de gestión de casos permite a las empresas: responder a las exigencias de la digitalización, acelerar el tiempo de lanzamiento al mercado, reducir el uso de documentación en papel, automatizar procesos dinámicos adaptándose continuamente a los cambios.

-Qué funcionalidades y ventajas tiene una solución BPM para la gestión de casos.