Centro Soporte Internacional de SAP en Madrid cumple 15 años - ERP Spain.com - España y América Latina

El Centro de Soporte Global que SAP tiene en Madrid celebra su XV aniversario situándose a la vanguardia de la innovación en servicios. Su buen funcionamiento lo ha convertido en modelo para la creación de centros similares en Brasil, China o India y diversas iniciativas emprendidas en su seno se han trasladado a otras unidades dentro de SAP.

Para João Paulo da Silva, general manager de SAP España, Israel y Portugal, “este centro es una muestra de la decidida apuesta de SAP por España, el sexto país en el que se implantó la compañía y el tercero en acoger un centro internacional de soporte. Además, debemos congratularnos de que el Centro de Soporte Global de Madrid siempre destaque por su excelente nivel de servicio al cliente. Una excelencia y saber hacer que probablemente animaron a la compañía a abrir posteriormente otro centro internacional en España, en esta ocasión de ventas, ampliando su inversión en este país”. 

Más clientes, pero no más incidencias

Con dos objetivos fundamentales como prevenir y capacitar al cliente y al partner para resolver posibles inconvenientes que pudieran surgir con el software de SAP y hacerlo lo más rápido posible, el Centro de Soporte Global (GSC por sus siglas en inglés) es el mejor termómetro para conocer cómo están funcionando las soluciones y herramientas y detectar los posibles problemas. Por eso es fundamental que el equipo de soporte trabaje estrechamente con el de desarrollo para trasladarle todo ese conocimiento adquirido. Eso es lo que sucede en el GSC de Madrid, donde, además, se ha creado el perfil del ingeniero avanzado (Nexus) que trabaja estrechamente con desarrollo y coordina a otros ingenieros.

De esta forma se ha logrado mejorar el producto y hacer evolucionar el servicio para pasar de un modelo reactivo, en el que el centro respondía a una posible incidencia, a un modelo preventivo que persigue anticiparse y evitar los problemas. 

El resultado es que si bien el número de clientes de SAP en todo el mundo ha aumentado de manera exponencial en los últimos años y, por tanto, los clientes a los que se ofrece soporte desde el Centro de Soporte de Madrid, han pasado de 15.000 a más de 40.000, la cantidad de incidencias por cliente no solo no ha aumentado, sino que ha bajado significativamente.

Otra de las iniciativas innovadoras puestas en marcha en Madrid ha sido la reducción de los niveles de soporte, que han pasado de 3 a 2, medida que ha redundado en una mayor simplificación y un incremento de la eficacia. 

Trato directo y humano con el cliente

En estos últimos años una de las grandes líneas de trabajo del GSC de Madrid ha sido humanizar el trato al cliente. Según Bernard Luecke, su director, “el éxito de este centro se debe a la implicación del personal, que está constantemente planteándose retos y desarrollando ideas e iniciativas para ofrecer el mejor soporte posible al cliente. Como parte de ese proceso, era básico que la relación pasara de ser proveedor-cliente, es decir, más fría e impersonal, a adquirir otro nivel en el que se pudiera percibir un trato más cercano, más personalizado. Para ello era imprescindible poder mantener una relación más directa e incluso tener la oportunidad de conocerlo personalmente”. 

Con ese propósito se pusieron en marcha dos nuevos canales de comunicación directa: un chat atendido por los propios ingenieros de soporte y sendos perfiles en Twitter y Facebook desde los que interactuar con los clientes y compartir información con ellos.  

Desde Twitter (@SAPSupportHelp) se publican una media de 450 tuits al mes con información relacionada con el soporte y de interés para los clientes. También reciben solicitudes –unas 100 al mes- que en la mayor parte de los casos -78%- son respondidas en menos de 3 horas. En la página de Facebook se publican unas 40 entradas al mes relacionadas con eventos y actividades de soporte y noticias relevantes. Además, se utilizan herramientas de análisis de sentimientos, para detectar posibles insatisfacciones de los clientes en las redes sociales y actuar en consecuencia. 

A la mejora del trato personal han contribuido también las visitas al GSC, en las que se invita a distintas empresas usuarias de las soluciones de la compañía y de sus servicios a conocer las instalaciones y al personal dedicado. En los últimos meses se han efectuado 7 visitas, con un total de 56 personas entre clientes y partners, que se han mostrado muy satisfechos.

Mayoría de mujeres

Otro dato llamativo de este centro es que el 60% de los 85 ingenieros que componen su plantilla son mujeres. La primacía de las féminas se refleja también en los puestos directivos, dado que 3 de los 5 equipos son liderados por ellas. La baja rotación del personal es sin duda otra de las ventajas para el cliente. El 60% de la plantilla lleva más de 10 años en el centro y de los que se han ido, un 80% lo han hecho a otros departamentos de la compañía, algunos de ellos ubicados en otros países, donde aplican el extenso conocimiento adquirido.   

Además del Centro de Soporte Global de Madrid, SAP también cuenta en España con un Centro de Inside Sales (Ventas) en Barcelona, además de las oficinas de la compañía en Madrid y Barcelona. En total, 566 profesionales trabajan en las distintas instalaciones de SAP en España.