Cómo afrontar las relaciones con su cliente en la era digital. Informe de econsultancy.com [PDF en español] - ERP Spain.com - España y América Latina

Publicamos informe publicado en 2016 y realizado por los expertos en márketing digital de econsultancy.com, sobre cómo cubrir la "brecha" digital que según ellos existe hoy por hoy entre las empresas y sus clientes. El estudio lo ha encargado la división de soluciones de márketing y analítica de cliente de IBM.

Publicamos informe publicado en 2016 y realizado por los expertos en márketing digital de econsultancy.com, sobre cómo cubrir la "brecha" digital que según ellos existe hoy por hoy entre las empresas y sus clientes. 

El estudio lo ha encargado la división de soluciones de márketing y analítica de cliente de IBM.

Las marcas no están ofreciendo el grado de experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la reciente inversión en infraestructura y soluciones, existe una distancia considerable entre lo que los consumidores desean y lo que obtienen. Hay mucho en juego. Marcas de todos los sectores intentan diferenciarse de la competencia a través del valor y la calidad de la experiencia que acompaña a sus productos y servicios. Su meta es aumentar los ingresos y los márgenes, además de mejorar la fidelidad. En un mundo donde hay un precio más bajo a tan solo un click de distancia, la experiencia del cliente es la única respuesta a la comoditización.

La experiencia de cliente es toda interacción entre marcas e individuos. Si el conjunto es positivo, el cliente gasta más, promociona la marca y puede incluso pagar una prima para continuar la relación. Por el contrario, una experiencia general negativa implica comentarios críticos y una disminución del gasto, si no el fin de la relación.

El marketing digital se basa en el principio de hacer llegar el mensaje adecuado a la persona apropiada y en el momento oportuno. La tendencia a optimizar la experiencia de cliente lo lleva a ir un paso más allá…proporcionando la experiencia adecuada a la persona apropiada y en el momento más oportuno para él o ella.

La industria acierta al pensar que la experiencia importa. Pero a lo largo de la Conversación con el cliente se observa una gran distancia entre la intención de los profesionales del marketing y la satisfacción de sus clientes. Aunque la mayoría de las empresas se consideran líderes en experiencia de cliente, los clientes tienen una opinión muy diferente.

• SÓlo uno de cada tres consumidores cree que sus empresas favoritas le comprenden.

• De entre aquellos consumidores que cambiaron de servicios de consumo durante el año pasado, la mayoría lo hizo por motivos que las empresas deberían ser capaces de predecir y prevenir.

• Del 50%, aproximadamente, de los consumidores que experimentó un problema grave en el servicio durante los últimos doce meses, tan solo el 28% afirma que la empresa lo solucionó de manera muy eficaz.

Un tema recurrente en el desarrollo de este estudio es que la creencia de las marcas en la solidez de la experiencia de sus clientes no concuerda con la experiencia real de éstos.

Los consumidores trazan un sobrio retrato de la calidad de las relaciones comerciales y de servicio presentes en sus vidas. Están dispuestos a facilitar sus datos a las marcas en las que confían, pero tienen toda la razón al creer que este intercambio debería generar un valor significativo, cosa que, por el momento, no está sucediendo.

Este informe examina aquellas áreas en las que los profesionales del marketing pueden generar ese valor.