Un estudio realizado por Oracle determina que la ineficiencia en la resolución de problemas perjudican la imagen de los call centers - ERP Spain.com - España y América Latina

Los largos tiempos de espera y la ineficiencia en la resolución de problemas perjudican la imagen de los call centers. Esta ha sido la principal conclusión de un estudio realizado por Oracle en la zona EMEA sobre el funcionamiento de los servicios telefónicos de atención al cliente.

Del lado de las empresas, una de las principales conclusiones del estudio es que “mantener contento al cliente” e incrementar su satisfacción sigue siendo la preocupación dominante para ocho de cada diez encuestados, frente a otros objetivos como la contención de costes o la utilización del call center para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios. Un 58% es además consciente de que si el personal del call center recibe información de calidad, el servicio a los clientes que llaman al centro mejorará considerablemente. Junto a este factor, la formación de la plantilla (52%), la mejora de los procedimientos (44,8%), un correcto direccionamiento de la llamada (44%), la implicación de los agentes en la toma de decisiones (37,6%) y la información al cliente sobre otras vías alternativas para resolver sus preguntas (35,2%) determinarán en gran medida el grado de satisfacción de los clientes.

Un tercio (34%) de las empresas encuestadas utilizan su propio sistema CRM de gestión de las relaciones con los clientes, y un 54% no tiene planes de implementar a corto plazo un portal de autoservicio para la gestión de los clientes, frente al 30% que ya dispone de uno. Para un 59% de las empresas entrevistadas, la reducción de los agentes del call center para rebajar costes es un objetivo de baja importancia, frente al propósito fundamental de ofrecer al cliente un servicio de calidad.

Las respuestas de los clientes entrevistados revelan un alto grado de insatisfacción con el funcionamiento de los call centers: un 54% considera que son ineficaces y un 25% los califica de “bastante o muy ineficaces”. Para los consumidores, el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un 2% de los encuestas califica de razonable una espera de más de 10 minutos). Un 7,1% ha llegado a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.